پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 25 |
| تعداد شماره‌ها | 928 |
| تعداد مقالات | 7,637 |
| تعداد مشاهده مقاله | 12,457,212 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 8,865,253 |
طراحی مدل وفاداری مشتریان سازمان تأمین اجتماعی با روش نظریه داده بنیاد | ||
| فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت برند | ||
| مقاله 2، دوره 8، شماره 3 - شماره پیاپی 27، آذر 1400، صفحه 84-45 اصل مقاله (1.28 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22051/bmr.2021.37014.2190 | ||
| نویسندگان | ||
| محمد زاهدی پور1؛ اصغر مشبکی اصفهانی* 2؛ بهناز خدایاری3؛ فریدون رهنمای رودپشتی4 | ||
| 1دانشجوی دکتری تخصصی، گروه مدیریت بازرگانی، واحد امارات، دانشگاه آزاد اسلامی، دبی، امارات | ||
| 2استاد،گروه مدیریت بازرگانی،دانشگاه تربیت مدرس،تهران،ایران | ||
| 3استادیار،گروه مدیریت بازرگانی، واحد فیروزکوه، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران | ||
| 4استاد ،گروه مدیریت بازرگانی ،واحد علوم و تحقیقات،دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران | ||
| چکیده | ||
| مقاله ﺑﺎ رویکردی ﺟﺎﻣﻊ، روش پژوهش کیفی برگرفته از نظریه استراوس و کوربین (1990) ﺑـﻪ ارائه مدل وفاداری مشتریان سازمان تأمین اجتماعی پرداخته است. حجم نمونه مصاحبه از خبرگان در چارچوب اشباع نظری نهایی گردید و از نظریه داده بنیاد ﻣﺸﺘﻤﻞ ﺑﺮ کدگذاری باز، ﻣﺤﻮری و اﻧﺘﺨﺎﺑﻲ و اﻟﮕﻮی ﻣﺒﻨﺎﻳﻲ نظریه جهت تدوین ﻣﺪل ﻣﺴﺘﺨﺮج از مقاله استفاده شده اﺳﺖ. یافته‌ها منجر به شناسایی شرایط علّی، زمینه‌ای، مداخله‌گر و ابعاد ارزشیابی در تحلیل رفتار مشتریان مبتنی بر ارائه مدل وفاداری مشتریان تأمین اجتماعی شد. نتایج پژوهش نشان داد عوامل علّی مؤثر در وفاداری مشتریان شامل: استراتژی خدمات، شناسایی نیازها و انتظارات، ویژگی‌های فردی و رفتاری کارکنان، گزینش افراد مبتنی بر شایسته‌سالاری، تمایلات درونی مشتریان، آشنایی و تسلط پرسنل بر قوانین و مقررات سازمان، هویت برند، تعهد و رضایت مشتری است. همچنین عوامل راهبردی مؤثر بر وفاداری مشتریان شامل بازاریابی و ابزارهای تبلیغاتی، اجرای برنامه‌های استراتژیک، پاسخگویی و ابزارهای مدیریتی است. پیامدهای مؤثر بر وفاداری مشتریان شامل توسعه روابط بلندمدت با مشتری، کاهش هزینه‌ها، پیش‌بینی و برنامه‌ریزی و موفقیت درازمدت و کاهش ریسک می‌باشد. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| مشتریان؛ وفاداری مشتریان؛ سازمان تامین اجتماعی؛ روش نظریه داده بنیاد | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| Designing the Customer Loyalty Model of Social Security Organization with the Grounded Theory Approach | ||
| نویسندگان [English] | ||
| mohammad zahedipour1؛ Asghar Moshabaki2؛ behnaz Khodayari3؛ Fereydoun Rahnamae Rudposhti4 | ||
| 1PhD Student, Department of Business Administration, UAE Branch, Islamic Azad University, Dubai, UAE | ||
| 2Professor, Department of Business Management, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran | ||
| 3Assistant Professor, Department of Business Management, Firoozkooh Branch, Islamic Azad University, Firoozkooh, Iran | ||
| 4Retired professor, Department of Business Management, Science and Research Branch, Islamic Azad University,Tehran, Iran. | ||
| چکیده [English] | ||
| The present article with a comprehensive approach and qualitative research method based on the theory of Strauss and Corbin (1990) presents the model of customer loyalty of the Social Security Organization. The theory led to the identification of causal, contextual, intervening and evaluation dimensions in the analysis of customer behavior based on the presentation of the model of customer loyalty of social security organization. The results showed that the effective causal factors on Customer loyalty include: service strategy, identifying needs and expectations, personal and behavioral characteristics of employees, selecting people based on merit, customers' inner desires, familiarity and mastery of personnel with the rules and regulations of the organization, brand identity, commitment and customer satisfaction. Strategic factors affecting customer loyalty include marketing and advertising tools, implementation of strategic plans, accountability and management tools. Implications for customer loyalty include developing long-term customer relationships, reducing costs, anticipating and planning, long-term success and risk reduction. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| Customers, Customer Loyalty, Social Security Organization, Data Foundation Theory Method | ||
| مراجع | ||
|
امیری، رادا. (1397)، بررسی عوامل مؤثر بر حفظ وفاداری مشتریان (لوازم‌خانگی سامسونگ)، مطالعات مدیریت و حسابداری، 4(1)، 178-163.
ایمان خان نیلوفر، ایکانی صدیقه، فخاریان میثم (1392)، بررسی تأثیر تعاملات مشتری با مشتری بر رضایت، تبلیغات شفاهی موردمطالعه: دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی شهر سمنان، فصلنامه مدیریت، 10(32)، 78-59.
البدوی، امیر، فسنقری، مهدی و قپانچی، امیرحسین (1384)، استفاده از تکنیک داده کاوی برای پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری ایران، بررسی‌های بازرگانی، 14، 85-81.
بهاری، جعفر، بهاری، شهلا و بذله، مرجان (1397)، تأثیر بازاریابی رابطهمند بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: آژانس‌های مسافرتی شهر تبریز)، علوم جغرافیایی، 28، 78-61.
بهاری، جعفر، فراهانی، بنفشه، بهاری، شهلا، بذله، مرجان و بهاری، حامد (1395)، تأثیر ارزش ویژه برند بر رضایت مصرف‌کننده و وفاداری به برند در صنعت هتلداری مطالعه موردی: هتل‌های پنج ستاره شهر تبریز، پژوهش و برنامه‌ریزی شهری، 7(26)،194-173.
تیموری، هادی و گودرزوند چگینی، مریم (1397)، بررسی عوامل فردی و سازمانی مؤثر بر وفاداری الکترونیکی با نقش متغیر میانجی رضایت الکترونیکی، نشریه علمی- پژوهشی کاوشهای مدیریت بازرگانی، 10(19)، 95-66.
جعفری نیا، سعید و درویشیون نژاد، رسول (1393)، بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری، مدیریت سازمان‌های دولتی، 2(6)، 65-51.
جمشیدیان، محمدامین (1394)، بررسی تأثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان در سازمان‌های خدماتی مطالعه موردی شعب بانک ملی در شهر اراک، مجله مدیریت بازاریابی، 28، 30-15.
حسین زاده سلجوقی، محمدجواد، معینی، حسین و مرید صداقت، عادل (1394)، بررسی تأثیر مشتری مداری و کیفیت رابطه با مشتری بر رضایت، وفاداری و تبلیغات شفاهی مشتریان، پژوهش و فناوری، 2، 112-97.
خداداد کاشی، شعله (1398)، بررسی تأثیر عدالت درک شده بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی کیفیت خدمات و تعهد مشتریان باشگاه‌های الزهرا، فصلنامه علمی مدیریت استاندارد و کیفیت، 9(1): 24-15.
خداداد حسینی، سید حمید، اصانلو، بهاره، مشبکی اصفهانی، اصغر و کردنائیج، اسدالله (1391)، طراحی مدل سودآوری مشتری برای سازمان: صنعت الکترونیک، پژوهشهای مدیریت ایران، 17(1)، 94-73.
رفعتی، جواد، آقا موسی، رضا و نعامی، عبداله (1391)، بررسی تأثیر وفاداری بر خرید مجدد مشتریان فرآورده‌های لبنی، پژوهشنامه اقتصاد و کسب‌وکار، 3(1)، 22-11.
رنجبریان، بهرام، شفیعی، مرتضی و معینی، حسین (1389)، تأثیر وجهه سازمان و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری (رستورانها در اصفهان)، دانشور، 17(44)، 338-327.
رحیم نیا، فریبرز و باقری صدیقه (1395)، بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، ارزش درک شده و تصویر شرکت با وفاداری مشتریان: نقش تعدیل‌گر هزینه تعویض شرکت (موردمطالعه: مشتریان بانک ملت مشهد) فصلنامه مدیریت برند،3(5)،172-151.
سیفی، رحمت و مزبان پور، علی (1396)، بررسی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری مشتریان در شعب بانک انصار استان خوزستان، اولین همایش سالانه مدیریت، حسابداری و اقتصاد ایران، کیش، شرکت هم اندیشان نوآور علم.
سرمد، زهره، حجازی، الهه، بازرگان هرندی، عباس (1385)، روش‌های تحقیق در علوم رفتاری، محل نشر: نشر آگه.
شاه چراغی، آزاده و بندر آباد، علیرضا (1394)، محاط در محیط: کاربرد روان‌شناسی محیطی در معماری و شهرسازی، چاپ اول، تهران: انتشارات جهاد دانشگاهی.
شخصی میبدی، لیلا، نایب زاده، شهناز و داودی رکن‌آبادی، ابوالفضل (1396)، بررسی حواس پنج‌گانه و کاربرد آن‌ها در بازاریابی حسی، همایش ملی پژوهشهای مدیریت و علوم انسانی در ایران، 3، 15-1.
شیرخدایی، میثم و فقیه نصیری، بشری (1396)، تبیین نقش دل‌بستگی به برند در ایجاد تعهد و وفاداری مشتریان: موردمطالعه هنر– صنعت فرش دستباف ایران، انجمن علمی فرش ایران، 37، 57-31.
شیرخدایی، میثم، نجات، سهیل و اکبری، امیر (1394)، بررسی تأثیر تاکتیک‌های بازاریابی رابطهمند بر رضایت و وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران، تحقیقات بازاریابی نوین، 5(1)، 148-129.
صالحی صدقیانی، جمشید، قاسم‌زاده گوری، فاطمه و بختیاری، شایان (1398)، بررسی تأثیر ارزش ادراک شده برند، درگیری مصرف‌کننده و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در صنعت بیمه (مطالعه موردی: مشتریان بیمه سامان)، فصلنامه مدیریت کسب‌وکار، 42، 168-143.
عرب، محبوبه، شیر خدایی، میثم، علی گلی فیروز جائی فاطمه. (1398)، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری: نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری، مطالعات مدیریت گردشگری، 14(45)، 192-167.
قدمگاهی، مهدی (1395)، شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری به نشان تجاری از دیدگاه مصرف‌کنندگان داروهای ایرانی مطالعه موردی: بیمه‌شدگان سازمان تأمین اجتماعی در شهر مشهد. فصلنامه تأمین اجتماعی، 13(46)،121-152.
مومن، مجید، قره چه، منیژه و قنبر زاده، رضا (1394)، نقش تعهد عاطفی و تعهد مستمر در اثرگذاری ادراک مشتری بر قصد خرید مجدد، چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، 23، 101-87.
همتی نژاد، مهرعلی و معصومی، حاتم (1396)، رابطه بین ابعاد شخصیت برند و وفاداری مشتریان به برندهای ورزشی در شهر رشت، دو فصلنامه پژوهش در مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی، 7(14)، 14-1.
Adamson, I. Chan, K. M. & Handford, D. (2003), Relationship marketing: customer commitment and trust as strategy for the smaller Hong Kong corporate banking sector, International Journal of bank Marketing, 21 (6/7), 347-358. Al-Ansi, A. & Han, H. (2019), Role of halal-friendly destination performances, value, satisfaction, and trust in generating destination image and loyalty, Journal of Destination Marketing & Management, 13, 51–60. Al-Badavi, Amir, Fasnaghari, Mehdi and Qapanchi, Amir Hossein (2005), Using Data Mining Techniques to Implement Customer Relationship Management in the Iranian Banking Industry, Business Studies, 14, 85-81. (In Persian). Aldaihani, F. M. & Noor Azman, B. A. (2018), Affecting Customer Loyalty in the Restaurant Service Industry in. Kuwait City, Kuwait, Journal of International Business and Management 1(2), 1-14. Al Qatibi, N. M. & Yasmeen, K. (2014), An overview of customer loyalty, perceived service quality and customer satisfaction: brief on Saudi grocery stores. Journal of Entrepreneurship and Business Innovation, 1 (1), 79-122. Allaway, A. Huddleston, P. Whipple, J. & Ellinger, A. E. (2011), Customer – based brand equity, equity drivers, and customer loyalty in supermarket industry, Journal of Product & Brand Management, 20, 190-204. Amiri, Rada. (2018), Investigating the Factors Affecting Customer Loyalty (Samsung Home Appliances), Management and Accounting Studies, 4 (1), 178-163. (In Persian). Anjani, D. & Djamaluddin, S. (2018), Effect of Product Quality and Price on Customer Loyalty through Customer Satisfaction, International Journal of Business and Management Invention (IJBMI), 7(8), 12-20. Apostolos, G. Pinelopi, A. & Evangelos, T. (2015), The role of service fairness in the service quality – relationship quality - customer loyalty chain: An empirical study, Journal of Service Theory and Practice, 25(6), 744 – 776. Arab, Mahboubeh, Shir Khodaei, Meysam, Ali Goli Firooz Jai Fatemeh. (2019), Factors Affecting Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Relationship Management Quality, Tourism Management Studies, 14 (45), 192-167. (In Persian). Aslund, A. E. M. & Bäckström, I. (2017), Management processes and management’s role in customer value creation. International Journal of Quality and Service Sciences, 9(2). Bahari, Jafar, Bahari, Shahla and Bazleh, Marjan (2018), The Impact of Relationship Marketing on Customer Loyalty (Case Study: Travel Agencies in Tabriz), Geographical Sciences, 28, 78-61. (In Persian). Bahari, Jafar, Farahani, Banafsheh, Bahari, Shahla, Bazleh, Marjan and Bahari, Hamed (2018), The effect of brand equity on consumer satisfaction and brand loyalty in the hotel industry (Case study: Five star hotels in Tabriz, research and Urban Planning, 7 (26), 194-173. (In Persian). Bezerra, G. C. L. & Gomes, C. F. (2020), Antecedents and consequences of passenger satisfaction with the airport, Journal of Air Transport Management, 83. Cater, B. & Cater, T. (2009), Relationship value based antecedents of customer satisfaction and loyalty in manufacturing, Journal of Business & Industrial Marketing, 24(8), 585-597. Cossío-Silva.Francisco-José, María-Ángeles Revilla-Camacho, Manuela Vega-Vázquez, Beatriz Palacios-Florencio, (2015), Value co-creation and customer loyalty, Journal of Business Research. Crentsil Kofi, A. Haifeng, H. & Agyeiwaa, A. (2015), Consumer Perception of Product Quality, Microeconomics and Macroeconomics, 3(2), 25-29. Creswell, J. W. (2012), Qualitative inquiry & research design: Choosing among five approaches (4th Ed). Thousand Oaks, CA: Sage. Du, L. & Wu, S. (2008), Information Management, Innovation Management and Industrial Engineering, ICIII '08. International Conference on. Dursun, A. & Caber, M. (2016), Using data mining techniques for profiling profitable hotel customers: An application of RFM analysis, Tourism Management Perspectives, 18, 153-160. El-Adly. M. I. (2018), Modelling the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty, Journal of Retailing and Consumer Services, 2018, 1-11. Godfred, Y. K. Joyce, K. & Jonathan, N. O. W. (2013), Relationship Marketing Tactics and Customer Loyalty-A Case of the Mobile. Goyal, P. & Chanda, U. (2016), A Bayesian Network Model on the association between CSR, perceived service quality and customer loyalty in Indian Banking Industry. Sustainable Production and Consumption, http://dx.doi.org/10.1016/j.spc.2016.12.001 Ghadmagahi, Mehdi (2016), Identifying the Factors Affecting Brand Loyalty from the Perspective of Egyptian Drug Professionals Egypt: A Case Study: Insured Persons of the Social Security Organization in Mashhad. Social Security Quarterly, 13 (46), 121-152. (In Persian). Hansen, H. Samuelsen, B. M. & Silseth, P. R. (2008), Customer perceived value in B t B service relationship: investigating the importance of corporate reputation, Industrial Marketing Management, 37, 206-2017. Harrison-Walker, J. (2001), The measurement of word-of-mouth communication and an investigation of service quality and customer commitment as potential antecedents. Journal of Service Research, 4(1), 60-75. Hartmann, P. & Apaolaza, I. V. (2007), Managing customer loyalty in liberalized residential energy markets: The impact of energy branding. Energy Policy, 35, 2661–2672. Heung, V. C. S. Mok, C. & Kwan, A. (1996), Brand loyalty in hotels: an exploratory study on overseas visitors to Hong Kong. Australian Journal of Hospitality Management, 3(1), 1-11. Hemmatinejad, Mehr Ali and Masoumi, Hatem (2017), The Relationship between Brand Dimensions and Customer Loyalty to Sports Brands in Rasht, Bi-Quarterly Journal of Research in Sports Management and Motor Behavior, 7 (14), 14-1. (In Persian). Hosseinzadeh Saljuqi, Mohammad Javad, Moeini, Hossein and Murid Sedaghat, Adel (2015), The effect of customer orientation and quality of customer relationship on customer satisfaction, loyalty and word of mouth, Research and Technology, 2, 112-97. (In Persian). Hulten, B. (2011), Sensory marketing: the multi-sensory brand-experience concept, European Business Review, 23(3), 256-273. Hyun, S. S. & Perdue, R. R. (2017), Understanding the dimensions of customer relationships in the hotel and restaurant industries. International Journal of Hospitality Management, 64, 73-84. Iman Khan Niloufar, Ikani Sedigheh, Fakharian Meysam (2013), The effect of customer interactions with customers on satisfaction, oral advertising (Case study: Travel and Tourism Services Offices in Semnan, Management Quarterly, 10 (32), 78-59. (In Persian). Ishtiaq, M. (2012), perceived value, service quality, corporate image and customer loyalty: Emprical Assessment from Pakistan, Serbian Journal of management, 7, 25-36. Jafarinia, Saeed and Darvishionnejad, Rasoul (2014), The effect of employee empowerment on customer loyalty with emphasis on the mediating role of service quality and customer satisfaction in the banking industry, Management of Government Organizations, 2 (6), 65-51. (In Persian). Jamshidian, Mohammad Amin (2015), The effect of satisfaction and trust on customer loyalty in service organizations (Case study of Bank Melli branches in Arak, Journal of Marketing Management, 28, 15-30. (In Persian). Kandampully, J. Zhang, T. & Bilgihan, A. (2015), Customer loyalty: a review and future directions with a special focus on the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(3), 379-414. Khodadad Kashi, Sholeh (2019), Investigating the Impact of Perceived Justice on Customer Loyalty with the Mediating Role of Service Quality and Customer Commitment of Al-Zahra Clubs, Scientific Quarterly of Standard and Quality Management, 9 (1): 24-24. (In Persian). Khodadad Hosseini, Seyed Hamid, Osanloo, Bahareh, Meshbaki Esfahani, Asghar and Kordanaij, Assadollah (2012), Designing a Customer Profitability Model for the Organization: Electronic Industry, Iran Management Research, 17 (1), 94-73. (In Persian). Kirishna, A. (2012), An integrative review of planning marketing: Engaging the senses to affect preception, judgment and behavior, Journal of Consumer Psychology, 22(3), 332-351. Lee, W.O. & Wong, L.S. (2016), Determinants of Mobile Commerce Customer Loyalty in Malaysia, Perocedia-Social and Behavioral Sciences, 224, 60-67. Loureiro, S. M. C. Lopes, R. & Kaufmann, H. R. (2014), How brand personality, brand identification and service quality influence service brand equity. Cogent Business & Management, 1(1). Lu, B. Fan, W. & Zhou, M. (2016), Social presence, trust, and social commerce purchase intention: An empirical research. Computers in Human Behavior, 56, 225-237. Macintosh, G. (2007), Customer orientation, relationship quality, and relational benefits to the firm. Journal of Services Marketing, 21,150-159. Momen, Majid, Qaracheh, Manijeh and Ghanbarzadeh, Reza (2015), The role of emotional commitment and continuous commitment in the effect of customer perception on repurchase intention, Business Management Perspective, 23, 101-87. (In Persian). Osman, H. Hemmington, N. & Bowie, D. (2009), A transactional approach to customer loyalty in the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(3), 239-250. Oliver,R.L.(1999).Whence consumer loyalty? The journal 0f Marketing,33-44. Rafati, Javad, Agha Musa, Reza and Naami, Abdullah (2012), The effect of loyalty on the re-purchase of dairy products, Journal of Economics and Business, 3 (1), 11-22. (In Persian). Ranjbarian, Bahram, Shafiei, Morteza and Moeini, Hossein (2010), The effect of organizational reputation and customer satisfaction on customer loyalty (restaurants in Isfahan), Daneshvar, 17 (44), 338-327. (In Persian). Rahimnia, Fariborz and Bagheri Sedigheh (2016), Investigating the Relationship between Service Quality, Perceived Value and Company Image with Customer Loyalty: The Modifying Role of Company Transaction Cost (Case Study: Bank Mellat Mashhad Customers) Brand Management Quarterly, 3 (5), 172 -151. (In Persian). Rizan, M. Warokka, A. & Listyawati, D. (2014), Relationship Marketing and Customer Loyalty: Do Customer Satisfaction and Customer Trust Really Serve as Intervening Variables? Journal of Marketing Research and Case Studies, DOI: 10.5171/2014.724178. Roig, J. Garcia, J. Tena, M. & Monzonis, J. (2006), Customer perceived value in banking services, International Journal of Bank Marketing, 24, 266-283. Romdonny, J. M. & Lucky Nara, R. (2019), Factors Affecting Customer Loyalty in Products. Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal), 2(1), 337-343. Safa, N. S. & Ismail, M. A. (2013), A customer Loyalty Formation Model in Electronic Commerce. Economis Modelling, 35, 559-564. Salehi Sedghiani, Jamshid, Ghasemzadeh Gori, Fatemeh and Bakhtiari, Shayan (2019), The effect of perceived brand value, consumer engagement and customer satisfaction on customer loyalty in the insurance industry (Case study: Saman Insurance customers), Business Management Quarterly Work, 42, 168-143. (In Persian). Sanzo, M. J. María, L. Álvarez, L. & Rodolfo, V. (2007), The effect of a buyer's market orientation on attitudinal loyalty toward a supplier: is dependence a moderator? Supply Chain Management: An International Journal, 12(4), 267 – 283. Sarmad, Zohreh, Hejazi, Elahe, Bazargan Harandi, Abbas (2006), Research Methods in Behavioral Sciences, Place of Publication: Ad Publishing. (In Persian). Seifi, Rahmat and Mazbanpour, Ali (2017), A Study of Factors Affecting Customer Satisfaction and Loyalty in Ansar Bank Branches in Khuzestan Province, The First Annual Conference on Management, Accounting and Economy of Iran, Kish, Innovative Science Association. (In Persian). Shakhsee Meybodi, Leila, Nayebzadeh, Shahnaz and Davoodi Roknabadi, Abolfazl (2017), A Study of the Five Senses and Their Application in Sensory Marketing, National Conference on Management Research and Humanities in Iran, 3, 15-1. (In Persian). Sharifi, S. & Esfidani, M. R. (2014), The impacts of relationship marketing on cognitive dissonance, satisfaction, and loyalty, International Journal of Retail & Distribution Management, 42 (6), 553 – 575. Shah Jaraghi, Azadeh and Bandar Abad, Alireza (2015), Enclosed in the Environment: Application of Environmental Psychology in Architecture and Urban Planning, First Edition, Tehran: Jihad Daneshgahi Publications. (In Persian). Shirkhodaei, Meysam and Faqih Nasiri, Bashari (2017), Explaining the role of brand attachment in creating commitment and customer loyalty: A case study of Iranian hand-woven carpet art, Iranian Scientific Association of Carpets, 37, 57-31. (In Persian). Shirkhodaei, Meysam, Nejat, Soheil and Akbari, Amir (2015), The effect of relationship marketing tactics on customer satisfaction and loyalty of Iran Insurance Company, New Marketing Research, 5 (1), 148-129. (In Persian). Strauss, Anselm L, & Corbin, Juliet (1990), Basics of Qualitative Research: Grounded Theory Procedures and Techniques, Sage. Tanford, S. (2017), Festival attributes and perceptions: A meta-analysis of relationships with satisfaction and loyalty, Tourism Management, 61, 209e220. Tanforda, S. Raabb, C. & Yen, S. (2012), determinants of customer loyalty and purchasing behavior for full service and limited service hotels, International Journal of Hospitality Management, 31, 319-328. Teimouri, H. Fanae, N. Jenab, K. Khoury, S. & Moslehpour, S. (2016), Studying the relationship between brand personality and customer loyalty: A case study of Samsung mobile phone. International Journal of Business and Management, 11(2),1 Teymouri, Hadi and Goodarzvand Chegini, Maryam (2015), A Study of Individual and Organizational Factors Affecting Electronic Loyalty with the Mediating Variable Role of Electronic Satisfaction, Journal of Business Management Research, 10 (19), 95-66. (In Persian). Vesel, P. & Zabkar, V. (2009), Managing customer loyalty through the mediating role of satisfaction in the DIY retail loyalty program, Journal of Retailing and Consumer Services, 16, 396–406. Winnie, P. M. W. (2014), Customer Interface Quality on Customer E-loyalty and E-satisfaction in Malaysia with the Effects of Trustworthiness. Global Journal of Emerging Trends in E-business, Marketing and Consumer Psycology (GJETeMCP an Online International Research Journal, 1(2), 118-136. Wu, L. (2013), The Antecedents of Customer Satisfaction and Its Link to Complaint Intentions in Online Shopping: An Integration of Justice, Technology and Trust, International Journal of Information Management, 33(1), 166-176. Yap, B. W. Ramayah, T. & Shahidan, N. (2012), Satisfaction and trust on customer loyalty: A PLS approach, Business Strategy Series, 13 (4), 154-167 Yoo, J. & Park, M. (2016), The effects of e-mass customization on consumer perceived value, satisfaction, and loyalty toward luxury brands, Journal of Business Research. http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.174 | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 896 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 434 |
||