پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 25 |
| تعداد شماره‌ها | 928 |
| تعداد مقالات | 7,637 |
| تعداد مشاهده مقاله | 12,456,794 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 8,865,158 |
تبیین عوامل مؤثر بر رضایت مشتری در صنعت نان (موردمطالعه: گروه صنعتی نان سحر) | ||
| فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت برند | ||
| مقاله 6، دوره 9، شماره 2 - شماره پیاپی 30، تیر 1401، صفحه 177-210 اصل مقاله (1.64 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22051/bmr.2021.35890.2143 | ||
| نویسندگان | ||
| ستاره نیکیان1؛ ابراهیم آلبونعیمی* 2؛ لیلا آندرواژ3 | ||
| 1دانشجو دکتری ،گروه مدیریت بازرگانی. واحد رودهن، دانشگاه آزاد اسلامی. رودهن. ایران | ||
| 2استادیار،گروه مدیریت بازرگانی،واحد بین المللی خرمشهر ،دانشگاه آزاد اسلامی ،خرمشهر،ایران | ||
| 3استادیار،گروه مدیریت بازرگانی،,واحد بین المللی خرمشهر ،دانشگاه آزاد اسلامی ،خرمشهر،ایران | ||
| چکیده | ||
| امروزه صنعت نان تحول مهمی را پشت سر می‌گذارد. تحولی که طی آن شرکت‌های صنعتی و بزرگ جای نانوایی‌های محلی و سنتی را می‌گیرند و رفته‌رفته به برندهای معتبر و شناخته‌شده‌ای تبدیل می‌شوند. در این راستا توجه به رفتار مشتریان جایگاه ویژه‌ای در بازاریابی این سازمان‌ها ایفا می‌کند. تحقیق حاضر باهدف تبیین عوامل مؤثر رضایت مشتری در صنعت نان اجراشده است. برای این منظور با به‌کارگیری تئوری زمینه‌ای، داده‌های کیفی مربوط به 18 نفر از خبرگان صنعت نان در ایران با استفاده از ابزار مصاحبه گردآوری و با نرم‌افزار MaxQDA تجزیه‌وتحلیل شد. در مرحله دوم پرسشنامه محقق ساخته، داده‌های کمی مربوط به 482 نفر از مشتریان گروه نان سحر در شهر تهران گردآوری و با روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار AMOS تجزیه‌وتحلیل شد. یافته‌های تحقیق نشان دادند که چهار متغیر شامل ویژگی محصول، فرایند تولید، انصاف قیمت و محیط فروشگاه تأثیر مثبت و معنی‌داری بر رضایت از محصول، کارکنان، محیط و برند دارند، ولی تأثیر کارکنان ازنظر آماری مشاهده نشد. در ادامه مشخص شد که تأثیر رضایت مشتری بر کسب مزیت رقابتی، افزایش سهم بازار، بهبود عملکرد مالی و وفاداری مشتری از طریق راهبردهای بازاریابی که در چهار گروه دسته‌بندی‌شده‌اند و شامل؛ رسیدگی به شکایات، برند سازی، مسئولیت اجتماعی برند و مدیریت ارتباط با مشتری می‌شوند، مثبت و معنی‌دار است. از طرف دیگر، نقش معکوس عوامل مداخله‌گر و نقش مستقیم بستر حاکم بر راهبردها ازنظر آماری تأیید شد. در انتها پیشنهاد‌هایی به مدیران شرکت‌های تولیدکننده نان ارائه‌شده است که بر مدیریت زنجیره تأمین و ارتباط با مشتری و همچنین ایفای مسئولیت اجتماعی تأکید دارد. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| رضایت مشتری؛ وفاداری مشتری؛ رفتار مصرف‌کننده | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| Explaining the Effective Factors on Customer Satisfaction in the Bread Industry (Evidence from: Sahar Bread Industrial Group) | ||
| نویسندگان [English] | ||
| setareh Nikian1؛ Ebrahim Albonaiemi2؛ leila Andervazh3 | ||
| 1Department of Business Management, Roudehen Branch, Islamic Azad University, Roudehen, Iran | ||
| 2Department of Business Managemant,khorramshahr international Branch, Islamic Azad university, Khorramshahr, Iran | ||
| 3Department of Business Managemant, khorramshahr international Branch, Islamic Azad university, Khorramshahr, Iran | ||
| چکیده [English] | ||
| Today, the bread industry is undergoing an important transformation. A transformation through which large industrial companies replace local and traditional bakeries and gradually, become reputable and well-known brands. In this regard, paying attention to customer behavior plays a special role in the marketing of these organizations. For this purpose, using the Grounded Theory, qualitative data were collected through interview with 18 bread industry experts in Iran and then analyzed with MaxQDA software. In the second part, using a researcher-made questionnaire, quantitative data related to 482 customers of Nan Sahar Group in Tehran were collected, and analyzed using the structural equation modeling and the AMOS software. The findings showed that four variables including product characteristics, production process, price fairness and store environment have a positive and significant effect on product satisfaction, employees, environment and brand, but the effect of employees was not statistically observed. It was further found that the impact of customer satisfaction on achieving a competitive advantage, increasing market share, improving financial performance and customer loyalty through marketing strategies are positive and meaningful. These marketing strategies are classified into four groups; Complaints handling, branding, brand social responsibility and customer relationship management. On the other hand, the inverse role of the intervention factors and the direct role of the governing context of the strategies were statistically confirmed. Finally, suggestions to the managers of bread companies emphasize on supply chain management and customer relations, as well as fulfilling social responsibility. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Consumer Behaviour | ||
| مراجع | ||
|
پرهام فر، علی.، اندرواژ، لیلا.، و محقق، نادر. (1396). تأثیر اعتبار درک شده مشتری از بانک کشاورزی بر تبلیغ دهان‌به‌دهان، با تکیه‌بر نقش میانجی رضایت، تعهد و هویت مشتری-شرکت، (پایان‌نامه کارشناسی ارشد)، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران. تجارت فردا، (1396). https://www.tejaratefarda.com/ بخش-ایران-صنعت-16/21759-مزایای-صنعت-نان-در-ایران. خورشیدی، غلام. حسین.، و بانویی، عارف. (1387). آن چه قیمت را منصفانه یا نامنصفانه جلوه می‌دهد: زمینه ها، عوامل، مقدمات و پیامدهای نامنصفانه درک شدن قیمت و روش های مدیریت آن. پیام مدیریت، 27، 59-90. خوش کیفی، پوریا.، بهمنی، نواب.، قصری، شهاب.، هدایت کردستانی، شیرین.، ستاری، نیشتمان.، امجدی، لیلا.، و رحمانی، فریبا. (1396). مروری بر رویکرد تولید نان صنعتی در اقتصاد ملی. اولین همایش بین‌المللی برنامه‌ریزی اقتصادی، توسعه پایدار و متوازن منطقه‌ای رویکردها و کاربردها. دانشگاه کردستان. دنیای اقتصاد. (1399). https://donya-e-eqtesad.com/ بخش-شرکت-ها-104/3693318- موانع-تولید-در-صنعت-نان. صدقی، علی.، سیدجوادین، سید. رضا.، مطلبی، داوود.، و حسینی، سید. جواد. (1388). بررسی مقایسه‌ای مدل‌های شاخص رضایت مشتری و ارائه مدلی برای سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی سازمان امور مالیاتی کشور. مدیریت بازرگانی. 1(2)، 101-118. صیدی، هادی.، و معنوی‌زاده، نادر. (1394). توسعه یک مدل برای ارزیابی رضایتمندی مشتری (CSM) در بانکداری اینترنتی بانک پاسارگاد. کنفرانس بین‌المللی مدیریت و اقتصاد در قرن 21. تهران. عسگر بنائی، امین.، میرابی وحید. ر.، فلاح شمس، محمد. (1390). بررسی تأثیر هویت برند بر تبلیغات دهان به دهان و تکرار خرید در میان مشتریان شرکت هیوندای. (پایان نامه کارشناسی ارشد). دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات. تهران. کاووسی، مجید. سقایی، علی. (1384). روش های اندازه‌گیری رضایت مشتری، انتشارات سبزان، تهران، چاپ دوم. نوبری، سمیه.، محمدی کلهری، ابراهیم.، دهقانی فرد، عماد.، نوروزی، رقیه.، عمارلویی، علی.، و مظلومی، سجاد. (1394). بررسی میزان رضایتمندی مصرف‌کنندگان از کیفیت نان اصلاح‌شده با مواد افزودنی: مطالعه موردی استان البرز. مجله مهندسی بهداشت محیط، سال سوم، 2، 114-122. نیکیان، ستاره.، نجف بیگی، رضا.، و حمدی، کریم. (1393). تأثیر ارتباطات غیرکلامی کارکنان در رستوران‌های زنجیره‌ای بر روی پاسخ‌های هیجانی و رضایت مشتریان (مطالعه موردی رستوران‌های زنجیره‌ای باگت). پایان‌نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران. Adinegara, G. N. J., & Turker, S. (2016). An important performance Analysis of international coffee outlet's service quality: Empirical results from coffee outlets in Badung, Bali. IQSR Journal of Business and Management, 18(5), 38-44. https://doi. org/10.9790/487X-1805013844. Aimee, R. M. (2019). A thorough literature review of customer satisfaction definition, factors affecting customer satisfaction and measuring customer satisfaction, Int. J. Adv. Res. 7(9), 828-843, ISSN: 2320-5407. Al-Tit, A. A. (2015). The effect of service and food quality on customer satisfaction and hence customer retention, Asian Social Science, 11(23), 129-139. Asgar Banai, A., Mirabi and. R., Fallah Shams, M. F. (2011). Investigating the effect of brand identity on word of mouth and repeat purchases among Hyundai customers. (Master Thesis). Islamic Azad University, Science, and Research Branch. Tehran. (In Persian). Budhathoki, N. (2018). Customer Satisfaction in Restaurant Services Hagga-Helia. Degree Programme in International Sales and Marketing, University of Applied Sciences. Bachelor. Donyae Egtesad. (2020). https://donya-e-eqtesad.com/ cohort-of-company-104/3693318- barriers-to-production-in-the-bread-industry. 1-25. (In Persian). Duong, Q. B. (2016). The influence of store environment on customer satisfaction across different customer demographic segmentations within Australian supermarkets. (DBA), Southern Cross Universit, Lismore, NSW. Ennew, C, Reed, G, & Binks, M. (1993). Importance-performance analysis and the measurement of SQ, European journal of marketing, 27(2), 59- 70. Kaleel, A., Wedage, D., & Parameswara, P. (2018). A study on the Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Bakery Café Industry, Multidisciplinary Research (ISBN978-1-988652-22-1). Kavusi, M. Saghaei, A. (2004). Methods of measuring customer satisfaction, Sabzan Publications, Tehran, second edition. (In Persian). Khorshidi, Gh. H., and Banuei, A. (2008). What Makes a Price Seem Fair/ Unfair: Backgrounds, Factors, Antecedents, and Consequences of Perceived Price Fairness and Methods for its Management. Management Message, 27, 59-90. (In Persian). Khosh Keyfi, P. K., Bahmani, N., Qasri, S., Hedayat Kordestani, S., Sattari, N., Amjadi, L., & Rahmani, F. (1396). A review of the production of industrial bread in the national economy. The first International Conference on Economic Planning, Sustainable, and Balanced Regional Development; Approaches and Applications. The University of Kordestan. (In Persian). Krivobokova, O. V. (2009). Evaluating customer satisfaction as an aspect of quality management. World Academy of Science, Engineering, and Technology, 53(5), 565-568. Lai, I. K. W (2020). The role of service quality, perceived value, and relationship quality in enhancing customer loyalty in the travel agency sector. Journal of Travel & Tourism Marketing, 31(3), 417-442. Martenson, R. (2007). Corporate brand image, satisfaction and store loyalty: A study of store as a brand, store brands and Manufacture brands, International Journal of marketing, 20(6), 541-664. Nair, S. (2013). Assessing customer satisfaction and brand awareness of branded bread. IOSR Journal of Business and Management, 12(2), 13-18. https://doi.org/10.9790/487X-1221318. Nikian, S., Najaf Beigi, R., & Hamdi, K. (2014). The Effects of Nonverbal Communication of Employees in the Restaurant upon Customers’ Emotional Responses and Customer Satisfaction. Master Thesis. Islamic Azad University. Science and Research Branch of Tehran. (In Persian). Nindiani, A., Hamsal, M., & Purba, H. H. (2018). Product and Service Quality Analysis: An Empirical Study of Customer Satisfaction in a Bakery. Binus Business Review, 9(2), 95-103. Nobari, S., Mohammadi Kalhori, A., Dehghanifard, A., Norouzi, R., Amarloui, A., & Mazloumi, S. (2016). Evaluation of Consumer Satisfaction for the Quality of Bread Modified with Additives: A Case Study of Alborz Province. Journal of Environmental Health Engineering, Third Year, 2, 114-122. (In Persian). Oliver, R. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44. Parhamfar, A., Andrewage, L., & Mohaghegh, N. (2017). The effect of customer perceived credit from Keshavarzi Bank on word of mouth advertising, relying on the mediating role of customer satisfaction, commitment and identity (M.Sc. Thesis), Islamic Azad University, Science and Research Branch, Tehran. (In Persian). Sedghi, A., Seyed Javadin, S. R., Motalebi, D., & Hosseini, S. J. (2009). Comparising the customer satisfaction indices and finding a model for measurement taxpayer satisfaction. Journal of Business Management. 1(2), 101-118. (In Persian). Seidi, H., & Manavizadeh, N. (2015). Development of a model for customer satisfaction assessment (CSM) in Pasargad Bank Internet Banking. International Conference on Management and Economics in the 21st Century, Tehran. (In Persian). Seyedi, S. M., Shirazifar, M., Dalvand, M. R., & Zohdi, M. H. (2012). Optimal examination and prioritization of the factors affecting customers’ satisfaction using integrated Quality Function Deployment (QFD) and Kano’s model: Case study of Shiraz’s Refah bank. African Journal of Business Management, 6(35), 9762-9772. https://doi.org/10.5897/AJBM12.113. (In Persian). Su, L., Swanson, S. R., Chinchanachokchai, S., Hsu, M. K., & Chen, X. (2016). Reputation and intentions: The role of satisfaction, identification, and commitment. Journal of Business Research. 69(9), 3261-3269. Tandon, U., Kiran, R., & Sah, A. (2017). Analyzing customer satisfaction: User’s perspective towards online shopping, Nankai Business Review International, 8(3), 266-288, https:// doi.org/10.1108/NBRI-04-2016-0012. Tejaratefarda, (2016). https://www.tejaratefarda.com/ wizard-of-Iran-industry-16/21759-advantages-of-the-bread-industry-in-Iran. (In Persian). Theodoridis, P. K., & Chatzipanagiotou, K. C. (2009). Store image attributes and customer satisfaction across different customer profiles within the supermarket sector in Greece, European Journal of Marketing, 43 (5/6), 708-734. | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 1,263 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 345 |
||